Betalingsopvolging en de klantpagina

Wat het doet

Een incasso mislukt weleens: te weinig saldo, een nieuwe bankrekening, een ingetrokken machtiging. Meestal wil de klant gewoon betalen. Daarom stopt een abonnement niet meteen. De klant krijgt respijt: een periode van uitstel waarin hij nog kan betalen en alles blijft doorlopen. In die periode probeert de shop het opnieuw en stuurt hij herinneringen met een betaallink.

Een voorbeeld: de maandelijkse incasso van een klant mislukt op de 1e. Hij krijgt direct een mail met een betaalknop. Op de 4e probeert de shop het opnieuw. Op de 8e volgt nog een poging en een herinnering, op de 13e een laatste herinnering. Betaalt hij voor de 15e, dan loopt zijn abonnement gewoon door.

Daarnaast heeft de klant een eigen pagina in Mijn account. Daar ziet hij zijn abonnement, betaalt hij een openstaande termijn, zegt hij op, beheert hij zijn machtiging en wisselt hij van plan.

De module zelf staat beschreven op Abonnementen.

Aanzetten

De betalingsopvolging en de klantpagina horen bij de module Abonnementen. Ze werken zodra die module aan staat op Pure Shop > Instellingen > Modules.

De instellingen staan op Pure Shop > Instellingen > Abonnementen. Je hoeft daar niets te doen: de standaardwaarden werken direct.

Wat er gebeurt bij een mislukte incasso

Met de standaardwaarden loopt het zo:

Dag	Wat er gebeurt
0	De incasso mislukt. Het abonnement krijgt de status “Betaling achterstallig (respijtperiode)”. De klant krijgt de mail “Betaling mislukt: respijtperiode gestart” met een betaalknop.
3	De shop probeert het opnieuw op de machtiging.
7	Nog een poging, plus de eerste herinneringsmail. Daarin staat hoeveel dagen de klant nog heeft.
12	De tweede herinneringsmail.
14	De respijtperiode is voorbij.

Wat er op dag 14 gebeurt, hangt af van het plan.

Maandplan. Het abonnement wordt teruggezet: het eindigt met de status “Beëindigd (niet betaald)”.

Kwartaal- of jaarplan. De klant krijgt een tweede respijtperiode van 14 dagen. Hij ontvangt de mail “Tweede respijtperiode (kwartaal en jaar): twee uitwegen”. Die twee uitwegen zijn:

• alsnog de open termijn betalen, via de knop in de mail of in zijn account
• overstappen naar betalen per maand, via Plan wisselen in zijn account

In de tweede periode doet de shop geen automatische pogingen meer. De herinneringen gaan wel door, op dezelfde dagen, geteld vanaf het begin van de tweede periode. Met de standaardwaarden is dat dag 21 en dag 26. Op dag 28 wordt het abonnement alsnog teruggezet.

Stapt de klant over naar maand, dan vervalt de onbetaalde termijn en start het maandplan vandaag met een volle eerste termijn. Er wordt niets verrekend.

Betaalt de klant ergens in deze reeks, dan stopt de opvolging meteen. Dat kan via de knop in een mail, via “Nu betalen” in zijn account of doordat een nieuwe poging slaagt. Het abonnement is weer Actief. De volgende incassodatum blijft de oorspronkelijke: later betalen schuift de reeks niet op.

Wat terugzetten inhoudt:

• het abonnement krijgt de status “Beëindigd (niet betaald)”
• de open termijn vervalt en de onbetaalde bestelling wordt geannuleerd
• de klant krijgt de mail “Abonnement beëindigd (niet betaald)”, met een knop “Opnieuw abonneren” naar de productpagina
• er wordt niets verwijderd: het abonnement, de termijnen en het logboek blijven staan

Zonder machtiging zijn er geen automatische pogingen. De klant krijgt op de vervaldag de mail met de betaalknop. De respijtperiode loopt vanaf dat moment, met dezelfde herinneringen.

Elke stap komt in het logboek van het abonnement. Jij ziet dat op Pure Shop > Abonnementen, de klant in Mijn account. Op dat beheerscherm kun je de opvolging ook met de hand starten (“Betalingsopvolging nu draaien”) of een achterstallig abonnement direct beëindigen (“Nu beëindigen”).

Instellingen

Alles staat op Pure Shop > Instellingen > Abonnementen, in twee blokken. Je slaat op met “Instellingen opslaan” onderaan.

Blok “Betalingsopvolging na een mislukte afschrijving”

• Respijtperiode (dagen): hoe lang de klant de tijd krijgt, geteld vanaf de eerste mislukte afschrijving. Standaard 14. Minimaal 1, maximaal 90.
• Tweede respijtperiode voor kwartaal- en jaarplannen (dagen): de extra tijd voor de grotere bedragen. Standaard 14. Met 0 zet je de tweede periode uit.
• Nieuwe pogingen op de machtiging (dagen na de mislukking): op welke dagen de shop het opnieuw probeert. Standaard 3,7. Je scheidt de dagen met een komma. Zonder machtiging zijn er geen pogingen.
• Herinneringsmails (dagen na de mislukking): op welke dagen een herinnering uitgaat. Standaard 7,12. De eerste mail gaat al bij de mislukking zelf, dit zijn de opvolgers. In een tweede respijtperiode tellen dezelfde dagen vanaf het begin daarvan.
• Overstap naar maand als uitweg: “Bied in de tweede respijtperiode de overstap naar maandelijkse betaling aan”. Standaard aan. De klantpagina wijst de klant dan op die overstap. Het werkt alleen als het product een maandplan heeft en automatische incasso met SEPA-incasso mogelijk is.

In dit blok staan ook twee snelkoppelingen: “De abonnementen openen” en “De e-mails bewerken”.

Blok “Klantpagina in Mijn account”

• Tab: “Toon een tab Abonnementen in Mijn account met status, volgende afschrijving, termijnen en historie”. Standaard aan.
• Tab-label: je eigen naam voor de tab. Leeg betekent Abonnementen.
• Wat de klant kan doen, met twee vinkjes die allebei standaard aan staan:
  • “Opzeggen (loopt tot het einde van de betaalde periode; net zo makkelijk als aanmelden)”
  • “Plan wisselen met verrekening (de klant ziet wat vandaag betaald wordt en wanneer het nieuwe plan ingaat voordat hij bevestigt)”
• Een open termijn betalen, de machtiging intrekken en een nieuwe afgeven staan niet in dit rijtje. Die zijn op de klantpagina altijd beschikbaar.
• Eerste betaling voor een nieuwe machtiging: het kleine bedrag dat de klant één keer betaalt als hij vanuit zijn account een nieuwe machtiging afgeeft. Standaard 0,02. Minimaal 0,01, maximaal 10.

De teksten van de mails pas je aan op Pure Shop > E-mails (Pro), groep Abonnementen. Zie E-mails en huisstijl.

De tab Abonnementen in Mijn account

De klant ziet per abonnement een kaart met:

• het product, het plan en de status
• het bedrag per termijn
• de datum die bij de status hoort: Proefperiode tot, Volgende incasso, Loopt tot of Beëindigd op
• hoe er betaald wordt: “automatisch via SEPA-incasso” (of via de kaart of PayPal), of “betaallink per termijn (geen machtiging)”
• een uitklap “termijnen en historie”: per termijn de periode, het bedrag, de status en een link naar de bestelling, met daaronder de laatste regels uit het logboek

Een klant die als gast bestelde, ziet zijn abonnement zodra hij een account heeft met hetzelfde e-mailadres.

Dit kan de klant zelf:

Betalen. Staat er een termijn open, dan ziet hij een melding met de knop “Nu betalen”. Bij een achterstallige betaling staat erbij voor welke datum hij moet betalen en hoeveel dagen dat nog is.

Opzeggen. De knop “Abonnement opzeggen” vraagt eerst om bevestiging. Het abonnement loopt daarna door tot het einde van de betaalde periode en er wordt niets meer afgeschreven. De klant krijgt de mail “Opzegging bevestigd”. Zegt hij op tijdens de proef, dan loopt het tot het einde van de proefperiode. Zegt hij op terwijl een betaling achterstallig is, dan eindigt het abonnement meteen en vervalt de open termijn.

Machtiging intrekken. De knop “Machtiging intrekken” vraagt ook om bevestiging. De machtiging wordt ingetrokken bij Mollie en de shop gebruikt hem niet meer. Het abonnement zelf loopt door: de klant krijgt vanaf dan voor elke termijn een betaallink. Lopen er meer abonnementen van deze klant op dezelfde machtiging, dan geldt het voor allemaal. Lukt het intrekken bij Mollie niet, dan gebruikt de shop de machtiging in elk geval niet meer. Dat staat dan in het logboek.

Een nieuwe machtiging afgeven. Is er geen machtiging (meer), dan ziet de klant een vinkje met de machtigingstekst en de knop “Nieuwe machtiging afgeven”. Hij betaalt één keer het kleine bedrag met iDEAL, kaart of Bancontact. Die betaling is de nieuwe machtiging voor de volgende termijnen. Was er een betaling achterstallig, dan probeert de shop de open termijn meteen opnieuw. Dit is ook de weg bij een nieuwe bankrekening: eerst intrekken, dan een nieuwe afgeven. De optie staat er alleen als de machtiging in je shop aan staat en Mollie gekoppeld is.

Plan wisselen. De klant kiest een ander plan uit de lijst en klikt op “Laat zien wat er verandert”. Hij krijgt dan eerst een overzicht:

• Je betaalt nu
• Het wordt
• Tegoed voor het ongebruikte deel
• Vandaag te betalen
• Nieuw plan gaat in
• Volgende afschrijving daarna

Onder het overzicht staat in een zin wat er gebeurt. Pas met de knop “Bevestigen en … betalen” of “Overstap bevestigen” gaat de wissel door. De link naast die knop sluit het overzicht zonder iets te wijzigen.

Hoe wisselen rekent

Het principe: een upgrade gaat direct in, met tegoed voor het ongebruikte deel van de lopende termijn. Een downgrade gaat in bij de volgende termijn. De plugin stort geen geld terug.

Actief abonnement, naar een duurder plan. De plugin rekent uit welk deel van de lopende termijn nog niet gebruikt is. Dat deel van het betaalde bedrag is het tegoed. De klant betaalt vandaag de prijs van het nieuwe plan min dat tegoed. De nieuwe termijn start vandaag en de volgende afschrijving volgt een volle nieuwe termijn later.

Een voorbeeld: een klant betaalt 20 euro per maand en stapt halverwege de maand over naar het jaarplan van 200 euro. Zijn tegoed is 10 euro. Hij betaalt vandaag 190 euro en zijn jaar start vandaag.

Het bedrag wordt afgeschreven op de machtiging. Kan dat niet, dan komt de klant op het betaalscherm van WooCommerce voor die bestelling. Het nieuwe plan staat op het abonnement zodra de betaling binnen is.

Actief abonnement, naar een goedkoper plan. Er is vandaag niets te betalen. De lopende termijn loopt uit en het nieuwe plan gaat in op de volgende incassodatum. Op de kaart staat tot die tijd “Gepland: overstap naar …” met de datum.

De grens ligt bij het tegoed. Is de prijs van het nieuwe plan hoger dan het tegoed, dan gaat de wissel vandaag in en betaalt de klant het verschil. Is het tegoed even hoog of hoger, dan gaat de wissel in bij de volgende termijn. Een goedkoper plan kan dus toch vandaag ingaan als er van de lopende termijn nog maar weinig over is.

Tijdens de proef. De proef loopt gewoon af. Vanaf dat moment geldt het nieuwe plan en wordt de eerste termijn daarvan afgeschreven.

Bij een achterstallige betaling. De onbetaalde termijn vervalt. Het nieuwe plan start vandaag met een volle eerste termijn en het abonnement is weer actief zodra die betaald is.

De klant krijgt de mail “Plan gewisseld” als de wissel is ingepland en als hij is uitgevoerd. Rekent hij een upgrade niet af, dan blijft het abonnement op het oude plan. De onbetaalde wisselbestelling wordt bij de volgende verlenging geannuleerd.

Een maandplan staat alleen in de keuzelijst als automatische incasso mogelijk is.

Let op

• Zet je het vinkje bij Tab uit, dan verdwijnt de hele klantpagina. De klant kan dan ook niet meer zelf betalen, opzeggen of zijn machtiging beheren vanuit zijn account. De link naar het account onder de mails komt dan niet meer op die pagina uit.
• Dagen voor pogingen en herinneringen tellen alleen als ze binnen de respijtperiode vallen. Een dag die gelijk is aan de lengte van de respijtperiode of later valt, wordt overgeslagen.
• “Overstap naar maand als uitweg” regelt alleen de verwijzing op de klantpagina. De overstap zelf loopt via Plan wisselen. Staat dat vinkje uit, dan kan de klant niet zelf overstappen. De standaardtekst van de mail over de tweede respijtperiode noemt de overstap wel. Pas die tekst aan als je de overstap niet aanbiedt.
• De opvolging draait elk uur mee met de planner, op de geplande taken van WordPress. Een poging of herinnering kan dus tot een uur na het ingestelde moment uitgaan.
• Zonder geldige Pro-licentie stoppen de pogingen en de herinneringen en verdwijnt de klantpagina. Zie Abonnementen.

Terug naar Pure Shop Pro